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贵阳供电局第三方客户满意度列全省第一
2020-01-20
来源 : 中国电力新闻网
编辑 :
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      1月14日晚7时许,正是用电负荷高峰期,南方电网贵州贵阳供电局城南分局工作人员开展夜间巡线工作,保证电网安全正稳定运行。这是南方电网贵州贵阳供电局提升客户满意度的缩影之一。在2019年第三方客户满意度测评中,该局第三方客户满意度得分为82分,位列贵州省地区局第一名。

  客户满意度综合反映了供电企业的电网运营水平和服务能力,量化了企业形象,贵阳供电局十分重视客户满意度提升工作。针对2018年第三方客户满意度得分不理想的情况,贵阳供电局深入分析2018年第三方客户满意度调查中反映出的问题,制定有针对性的提升措施,重点补齐停电处理、抄表收费等方面存在的短板,增强用电客户获得感。

  在优化营商环境方面,制定《贵阳供电局优化用电营商环境工作方案》,成立以党政一把手为双组长,分管领导为副组长的领导小组,下设工作小组覆盖电网建设、生产运行、营销服务各领域及辖区县级供电企业。推行业务办理“零上门”、用电报装“零审批”、业扩报装“零收费”的“三零服务”,大力实行“一网通办”和客户经理上门服务,实现22项用电业务“一次都不跑”,与邮政合作印制专门的“一次都不跑”信封。严格执行精简业扩报装流程,低压业扩流程由4个缩减到2个;高压业扩流程由8个缩减到3个。低压客户报装材料精简到2种;高压客户报装仅需用电工程项目批准文件。高压单电源、双电源、低压非居、零散居民平均用时分别为48.75天,55.05天、4.74天、3.12天,均低于控制目标。小微企业用电容量200千伏安及以下客户采用低压供电,就近在贵阳供电局公用线路、公用变压器上接入,预计每年可减少客户接电成本近1亿元。

  针对2018年第三方客户满意度测评所暴露出的客户对抄表收费、停电处理、用电办理等方面短板,贵阳供电局聚焦用电政策、用电计量、停电情况等客户关心的热点问题,建立560名网格服务经理队伍,实现“一对一”服务,以管家模式打通客户服务“最后一公里”。同时,开展业务培训,重点培训电费、阶梯电价、计量运维等业务知识,拓宽和提升网格服务经理专业技能和服务水平。并开展“金牌电管家”评选活动,选树网格服务经理先进典型,形成比学赶超的氛围,发挥先进示范带动作用。

  针对客户投诉方面,进一步强化抄表收费管理。严格按照贵州电网公司2019年抄核收基础管理十五项量化指标进行管控。进一步提高智能电表低压集抄终端覆盖率、电子化结算率,减少客户电费差错。推广互联网统一服务平台,为客户自动推送“电子帐单”,让客户清晰了解电量和电费情况。同时,制定《贵阳供电局规范停电信息传递与考评细则》,在继续做好计划停电的公告和通知工作的同时,发挥网格服务经理的作用,加强故障停电信息向客户的传递。


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